会展管理——理论与实务

通过本章的学习，了解会展业背后的技术支持系统，掌握顾客关系管理在会展中的重要性，以及网上会展的优缺点和主要策略。wwwwcom
主要内容
●信息技术对会展业的影响与对策
●顾客关系管理
客户档案管理；顾客关系管理的内涵；顾客管理关系在会展中的应用
●网上会展
网上会展的优点与不足；会展网站的建设和推广
随着新经济时代的到来，网络技术的应用，企业竞争越来越激烈，为了降低成本，企业趋于采用商品展示会来代替广告等各种媒体形式宣传自己的产品，所以这就引起了会展公司的蓬勃发展。会展公司面临激增的参展商数量，就必须在最短的时间内获取有效信息，这就迫使它必须建立自己的信息系统，有效地管理自己的客户和组织公司的运作。
本章首先从信息技术对会展业影响这一宏观层面进行分析，然后从两个具体抓手介绍信息技术在会展业中的应用，一是信息技术在客户管理中的应用，即顾客关系管理；二是信息技术给会展形式上带来的变化，即网络会展。
第一节信息技术与会展业
随着现代信息技术及其他相关技术的迅速发展，一个越来越庞大的互联网应用群体正快速形成，电子商务已成为必然潮流。信息技术的发展对传统会展业的影响及传统会展业将如何应对，是本节主要介绍的内容。
会展管理
一、信息化对会展业的影响新世纪的经济是一种以高科技产业为支撑，以知识经济、信息网络经济为主要内容的经济形式，其核心内容是网络经济。网络技术的发展使企业进行市场营销和对外交流、联系的方式、途径均发生了巨大变化，给世界会展业带来了新的机遇和挑战。信息化对会展业的影响如何，是我们研究会展业不容回避的问题。具体来讲，信息化对会展业的影响表现在以下几个方面：
1.提高会展活动的工作效率
信息技术具有方便、高效的特性。在组织、参加展览的各个环节上，信息收集、传递、处理的电子化和自动化都使展览业务处理效率空前提高。一些展出项目的上网发布，使得组展者与参展商的联系更为直接，从而避免一些中间环节及由此产生的错误和时间耗费。
2.降低会展活动的业务费用
一方面，组展者（或组会者）、参展商（或与会人员）、观众之间的联络手段从传统的高收费的电话、传真、信件中解放出来，使得业务费用降低；另一方面，电子商务使得展览项目宣传更为广泛，组展者、参展商和观众可获得比以往更为丰富、深入的信息资料，从而避免选择项目时的盲目性及由此带来的经济损失。
3.有利于会展管理水平的提高
电子商务、网络中信息资源的可存储、可再用特性是会展事务处理程式化和业务流程标准化的技术基础。电子商务、网络等信息技术使信息反馈、收集、处理、统计等自动化程度提高，促使会展事务处理走向程式化，展会的组织、参加过程逐渐标准化。每个组展（组会）、参展（参会）主体都在借助电子商务、网络的手段积累信息，总结形成一些程式化的业务处理流程，对流程中的各个环节提出一些服务标准，并在业务实践中不断增补流程环节、修订业务内容的标准，从而促使会展的组织管理走向最优化。
4.便于会展服务规范化、科学化发展
信息资料的有效积累及电子技术本身的标准化最终将促成运作流程的标准化，因而信息技术将促使展览活动操作走向规范化，这是信息技术发展的客观要求。运用现代信息技术，会展业的协调管理机构掌握大量信息和数据，可以在多个组展（组会）单位及其项目中甄别优劣的基础上开展工作，这对促进会展业服务的规范化、科学化发展极为有利。
5.促进会展业的国际化、全球化发展
以互联网络为代表的电子商务信息技术使得展会信息从定向发布走向非定向发布，展会项目、组织机构的对外宣传面向全世界进行。在世界各地的各个角落，只要具备上网条件，都可以很方便地获得较为充分的展会信息，对展会的宣传摆脱了空间上的束缚。而且，网络虚拟展会实实在在地扩大了参展商和观众的范围。有了网络，国际范围内的会展业竞争将成为活生生的现实。
6.有利于传统会展业的完善和发展
信息技术对传统会展业的完善和发展做了技术上的保障，起了极大的促进作用。电子邮件、企业网页、电子支付手段和服务、网络身份的安全认证技术、信息和数据的网上传播和自动化处理、网上商品交易系统、电子布展技术等都已随着电子商务设备特别是网络的扩展、延伸而参与到会展业中，电子商务在展会活动的各个环节中得以实现。展会项目宣传、展出项目的选择及参展商、与会人员与组展者之间的多种契约和业务往来，发运人与承运人之间的联系和约定，参展商与海关之间的联络等业务活动中，互联网络承担了大量的数据和信息的传播功能。
但是，网上展会也有一些与生俱来的缺陷：展出范围受到限制、展出信息不完整、观众不确定、信息统计有偏差、缺少丰富的展会参观经历。并且，人们参加和参观网上展览会时，没有面对面的情感交流，面对的总是冷冰冰的计算机屏幕，与观众或参展商交流时要获得反应需要等待一段时间，感觉上总是不如面对面感受对方来得直接。
上述缺陷很难用技术手段加以弥补，这注定了它不可能替代传统展览会在展览业中唱主角。正如网上销售兴起之后，传统以商场、批发市场为媒体的实物销售仍然存在一样，网上虚拟展览会也不能代替现实实物展览会。展览业高度发达的德国和网络技术高度发达的美国目前的发展情况都充分说明了这一点。
二、会展业信息化的对策网络技术不断完善，网上推销日渐推广，电子商务日益普及，相比之下，展会的方式落后，作用弱化，成本高昂。那么，传统会展企业能否应对信息化带来的挑战和把握其中的机遇，能否有效地把网络技术与传统会展结合起来，是传统会展业繁荣发展的关键。
1.正确认识信息化与会展业的关系
展会实际上就是一个平台，一个满足需求方和供给方各自目的的场所。展会组织者是买方和卖方的中间人，通过为其提供交流场所的方式把他们组织到一起，发挥中介组织的作用。信息化一方面完善了中介组织的服务手段，另一方面也是中介组织的电子化。展会组织者通过运用信息技术对信息和数据的传递、交换和处理等，使整个运作、管理过程变得高效、快捷、方便，从而实现利润最大化。网上展会则是对传统展会的虚拟，发展迅速，虽然出现时间不长，但整个运作表现出低成本、高效率、展出时间长、展出空间无限广阔、经营规模不受场地限制、观众的广泛性、及时反馈、自动统计和评估等优势。
然而，正如前面所述，它不是传统展会的替代者，而是一个有利的补充。因为人与人之间面对面的交流是不可缺少的。
另外，展会上网明显地提高了该行业的透明度，对展览公司来说，这的确是一场新的挑战，它将有力地促进竞争，推动展览事业的发展。拒绝是最愚蠢的行为，只有广泛接触、充分利用，才能驾驭信息技术，使信息化成为会展业的福音。
正确地认识信息化与会展业的关系，在于不要把两者对立起来看待，在看到信息化的发展对会展业有挑战的同时，更要看到给传统会展业带来的机遇，看到两者完美结合的强大生命力。
2.建立会展企业门户网站
展览会的“实物性”和“直接性”是网络技术所不能替代的，但电子邮件、企业网页、网上申请等电子商务手段已经在展会组织中广泛应用，提高了工作效率，降低了成本。在互联网企业搭建的信息或交易平台上发布企业的基本信息，有技术条件的展览企业开始建立自己的网站，提供一些静态信息，宣传企业形象、展会题目、内容、服务功能等等，并积极地将自己的网站链接到其他门户站点，以提高访问量。
3.利用网络软件举办网上展会
展会组织者无须建立自己的网站，运用网络软件就可以完成展会的一系列程序，如报名、住宿安排、旅游、选址、预算成本、确定发言人、展会营销等，这样可以做到省时、省力、省钱。
4.网上展会与现实展会相结合
现实展会的吸引力表现在三个方面：一是提供学习、交流的机会，参展（与会）人员能建立一个专业网络。如新加坡的食品和酒店展览每年都能吸引25000名观众，其中40%来自海外，而这些观众就是来会见其他人的，也就是说他们是为了交流沟通而来。二是使参展（与会者）人员感受到“经历”的激励。丰富的、非凡的经历是一个展会成功的重要标志，一个难忘的展会往往来自参与者参与以外的感受。三是目的地城市的吸引力。很多人到新加坡参加会展，都是因为他们认为新加坡是值得一去的地方。
网上虚拟展会是附属于现实展会的，是现实展会的另外一种表现形式。在现实展会开幕的同时，进行网上及时传输，而且保留期可根据需要而设，这样不仅满足了不能或不愿亲临现场者的需要，也增加了大量的潜在交易机会。
随着信息技术的发展，会有越来越多的电子服务手段进入到会展业中，这些手段将成为会展业完善和人性化发展的基本技术支持系统。
信息化既是中国会展业与国际接轨的一个重要衡量标准，也是会展业发展的必然趋势。要实现信息化发展，中国会展业要加强与国际会展组织或世界知名会展公司之间的交流合作，以及时掌握全球会展业的最新动态。在会展业中积极推广现代科技成果，逐步实现行业管理的现代化、会展设备的智能化和活动组织的网络化。充分利用互联网，可以推动国内会展业的信息革命。
第二节会展客户关系管理
会展业发展到今天，市场竞争已经非常激烈了，但总结其经验，也不外乎会展专业人才的竞争和争夺目标市场的竞争两方面。一方面，企业开始实现从“产品为中心”的营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力的转变，这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的活力。所以，有自己的一整套客户信息资料对一个企业来说是极其重要的。
每一个行业都有自己独特的目标顾客，对会展来说就是一个个的参展商。采用一个比较形象的比喻：会展公司是幕后策划，管理整个会场的搭建、布置、服务和处理各种各样的突发情况，参展商则是一个一个的演员。而要演好这场戏，导演必须了解每一个演员的特长、喜好，这就迫使公司建立一套自己的客户资料信息。客户资料的管理又可以分为传统的客户资料管理（即客户档案管理）和现代化的客户资料管理（即顾客关系管理crm）。
一、客户档案管理客户档案管理是一种通过建立档案，对客户资料进行管理的传统管理方法。一般会展企业拥有自己的档案室，在这里分门别类地存放着所有客户的档案。由于我国会展业起步较晚，现代化手段应用程度很低，因此我国许多会展公司管理客户资料都使用这一手段。总的来说，客户档案的建立要经过以下几个阶段。
1.收集客户资料的内容
该项工作主要是分析参展商的基本类型，他们的不同需求特征和会展设施要求，并在此基础上分析参展商差异对公司利润的影响等问题。客户资料一般应包括以下三方面的内容：
(1)客户原始记录
客户原始记录即有关参展商的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、公司网址及邮箱、银行账号、使用货币、付款条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客户类型等内容。
根据不同的标准，客户可以分为不同的类型。根据所有制性质分，可以分为国有企业、民营企业、外资企业。按照所处的行业分，可以分为艺术行业、工业产品、农业产品。每一行业中又可以分为不同的小行业，如艺术品可以分为园艺、陶瓷、名画、国宝等；工业产品可分为各类日常消费品、电子信息、工业装备、医疗设备与医药、交通装备与设施、科技创新等；农业品又可以分为初级农产品和加工农产品等；按照地区来分，可以分为西部参展商、东北参展商、东南沿海参展商等。
举个例子，假如按照行业标准划分，参展商可以分为工业类、农业类、艺术类三大类。那我们就可以先将他们分成三大类：a(工业)、b(农业)、c(艺术)。然后往下继续分，以工业为例：a1(日常消费品类)、a2(电子信息)、a3(工业装备)、a4（医疗设备与医药）、a5(交通装备与设施)、a6(科技创新)。到第三级的时候再往下如电子信息类又可以分为：a2.1(电视机行业)、a2.2(冰箱行业)、a2.3(空调行业)、a2.4(电脑行业)等。
(2)客户外在形象资料收集
主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括参展商对公司的态度和评价、履行合同情况与存在问题、信用情况、需求特征和潜力等。在所有的内容中，参展商的信用是会展公司第一位应该考虑的问题，应该全面地考察参展商的信誉问题，然后再考虑与之合作。
(3)以往记录
公司与参展商进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话、ex）、费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展记录及展后公司对它的回访记录（这一项记录应在备忘录里），对于会展公司确定参展商的忠实度，以及决定是否该给予一定的优惠条件非常重要。并且随着参展商与公司的合作和公司对它的了解，将它列为老客户还是新客户，信誉良好还是没有信誉等，也有十分重要的影响。最后由档案室将所获得的资料进行审查、登记、分袋、分发、保管，最后存档。客户档案样式有多种式样，是一个公司的电冰箱企业的客户档案。
发票寄往地备忘：2.收集客户信息的方法
(1)加入社会团体。直接成为特定社团的成员，例如会展协会等，取得社团的名单资料，再名正言顺地介绍自己的拳头展会，让该社团成员了解它，但应该注意尺度的掌握，以免导致相反的效果。
(2)成为俱乐部会员。付费成为一些俱乐部的会员后，不论是何种俱乐部，都有联谊性质，这可是业务人员大展身手的良机。
(3)填资料换赠品。用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助。例如对于会展营销来说，看客户是否对该行业的展览会感兴趣、对其了解多少、是否有意愿参加，参加的话填写资料，可得入场券的现金抵用券。
(4)网上寻找。网上有很多庞大的数据库，免费或小额付费即可进去浏览，其信息有相当高的正确性。再者，其信息已有一定的分类，筛选后即可得到有效的资料。
(5)从分类广告找。如果客户对象会在分类广告刊登招聘启事或是发布信息，去找一找最近数个月的报纸分类广告，上面有明确的名称、地址、联络电话，幸运的话，还可找到联络人，有效、快速又便宜。
（6）参加展览。客户都会通过参观展览寻找适当的合作厂商，会展企业也当然可以通过展览会寻找客户。
应该说，客户档案管理是一种基础性的信息管理工作，对会展企业的发展作用是巨大的，但是我们也要看到，建立客户档案是企业单方面的行为，缺乏与客户的互动性，显然已经适应不了时代的要求，近年来一种全新模式正在悄然兴起，这就是客户关系管理。
二、客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。crm应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。
1.客户关系管理的内涵
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义，综合各方面观点，我们认为：crm是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，选择和管理最有价值客户关系的经营战略。crm的核心是采用以客户为中心的经营理念和企业文化来支持市场、销售和服务的全过程。crm的目的是实现最有效的客户关系管理，促使企业产生最佳的领导能力、经营战略和企业文化，增强企业的核心竞争力。
此概念可由两个层面来表述：crm是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；crm是一套应用软件系统支持的一整套的解决方案，即微观概念。
（1）crm的主要经营管理理念
1 crm的核心思想是“以客户为中心”。crm思想视客户为企业最重要的资产，企业的一切经营活动围绕客户进行，不管是在市场营销、销售实现，还是在客户服务与支持等业务流程上，crm都把客户作为价值链的中心环节。
2 crm通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。所谓最有效的crer care)和客户满意的指数(custo)，以增强客户对企业的忠诚度，从而实现企业的最佳客户管理，最终提高企业的核心竞争力。
3 按价值管理客户。不同的客户能够为企业带来的价值是不同的，建立企业对客户价值的评价标准，发现最大价值的客户并培育他们的忠诚感，按照不同价值的客户指定对应的客户满意策略，是crm最重要的战略思想。
(2)crm的应用系统功能支柱
1 共享的客户数据资料库。横跨整个企业集成客户数据资料，会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业各部门的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突、过时等现象，这无疑会对企业的整体运作效率产生负面影响。
2 客户服务。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围，正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与email、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网，通过浏览器来察看他们的订单或提出询问，自助服务的要求和发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的需要，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况以及高质量的现场服务等。
3 销售力量自动化(sfa)。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。sfa常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢/输分析的信息系统。
4 营销力量自动化。市场营销已经从传统的电话营销转向网站和email，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看需要的信息。为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件对未来计划的制定和投资回报率（roi）的分析至关重要。
5 信息分析能力。强有力的商业情报和分析能力对crm至关重要，深入的智能性分析以统一的客户数据作为切入点，并使企业所有的业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，从而增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息，做出更全面及时的商业决策。crm的一个重要方面在于，它是客户价值最大化的分析能力。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。
6 系统集成功能。crm系统将企业各系统结合在一起协调工作，充分提高企业的运作效率，充分利用原有的系统为企业服务，从而大大降低了企业运营成本。这种集成不仅是低水平的数据同步，而且包括业务流程的集成，以维持各系统间业务规则的完整性；客户互动渠道的集成，实现无缝、统一、高效的客户联系以及与erp（企业资源计划）在财务、制造、库存、分销、物流、人力等方面的集成。
2.会展业实施crm的必然性
作为新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了它必然选择与之相适应的管理思想和管理方法。
(1)客户在会展价值链中处于核心地位。会展价值链包括4个要素：组展商、参展商、专业观众和会展场馆。展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收益，还是展会产生的社会效益都来自参展商和观众。因此，会展企业必须处理好与客户之间的关系，那么crm的客户中心论就成为会展企业经营管理的最佳选择。韩小芸，梁培当，杨莹.会展客户关系管理.中国商务出版社，2004.
(2)会展业属于第三产业，它的产品就是对参展商或观众的直接服务，这也与crm的客户服务模块不谋而合。这就决定了会展企业要重视客户关系管理，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户（参展商）对企业的忠诚度。做展览就是做服务，参展商和专业观众选择展会的一个重要因素就是展会的品牌，而品牌展会的创立，服务是重中之重。
(3)客户的连续参展是会展企业的长期利益所在。参展商是否连续参展，是展览会成功与否的重要标志，是培育一个品牌展会的根本。而且，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，如果能有效降低客户流失率，企业利润将成倍增长。所以，选择crm，保持现有客户（连续参展商），是会展企业不断壮大的必由之路。
3.会展crm功能模块构建
crm的工作流程是企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。crm的流程管理，就是让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部作业链，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升企业的业绩与客户满意度，继而达到提高企业核心竞争力的目的。
会展业要提升客户满意度从而获得竞争优势非常困难，因为它不仅取决于展会组织者所属企业全体员工的工作热情与方法，同时还涉及企业内部部门间及提供客户服务相关部门和人员的协调能力。crm是根据不同企业自身资源与客户价值对市场进行细分，并针对每个细分市场的特点制定相应服务策略，形成清晰和有价值的客户数据，以减少沟通和销售资源的浪费。
（1）会展客户关系的管理对象
从总体上说，会展客户主要有组展商、参展商、观众和展览场馆。但从更广的范围讲，crm不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。因此会展crm的管理对象包括了以下各主体及其相关内容：
1 参展商管理
全部参展商可分为本年签约参展商、潜在参展商、未审核参展商、历史参展商等；对参展商的缴费情况如广告费款项、活动运输款项、租赁款项等进行统计；对参展商的经营产品项目、投入金额、展位数量、地区等情况进行统计。
2 专业观众管理
对观众也要按一定标准进行分类登记，并对观众的情况，如职业、专业观众企业性质、经营产品项目、入场情况、来源等进行统计分析。
3 供应商管理
供应商包括展览馆、酒店、租车公司、鲜花供应商、公关公司、物流运输公司、展示设计公司、广告公司等。
4 合作伙伴管理
主要有主办单位、协办单位、支持单位、开幕嘉宾、媒体等。
5 内部员工管理
主要是人事管理，因为内部员工是crm系统的用户，其中涉及权限管理、业务流程过程中的绩效考核等。
(2)会展crm系统的模块构建
21世纪会展业和客户关系管理crm将从以往注重业务量的增长转向注重质的管理，会展业crm的研发方向将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。会展crm系统的实施基于以下八项构建模块：
1 理念模块：crm系统的理念应基于“以客户为中心”的待客态度、客户的价值观(cvp)及整体会展品牌的价值。crm系统的理念，应充分考虑如何使会展企业从竞争中突显出来；如何使目标客户知道名牌展会能给他们什么样的期望；如何使会展企业的员工得到外部客户的经验并成功地分享。crm系统的理念还应把激发员工斗志、增加客户忠诚度、赢得市场份额作为重要的基础工程来抓。
2 战略模块：crm战略瞄准的收益目标及方向与企业商业战略应是一致的，应为企业增加赢利的机会。“客户的忠诚度”是会展企业与客户关系的“良性因素”之一，意味着客户愿意接受企业“品牌展会”的服务并愿花更多的时间和金钱，会向其他人推荐该企业并且不介意付一些额外的费用。crm战略就是如何从实现“品牌展会”收益的角度出发，发现、赢得并且保持有价值的客户。
3 经验模块：好的经验可以提升客户对会展企业的满意度、信任度和较长久的忠诚度，差的经验正好相反，会严重影响企业增进与潜在客户的关系，且最终失去客户。因此，客户与企业交往的经验深刻地影响他们对该企业的印象，这就要求crm系统对“客户经验”在客户关系中的价值和重要性有功能上的预置。
4 协调模块：无论是个人、团队还是整个会展企业都要更加关注客户的需求。会展crm系统的协调功能应能“以变应变”，无论变化来自何方：如组织结构的变化、动机、补救、方法甚至企业文化，特别是正在管理上发生的变化。其实企业从技术上导入crm系统并不能使企业进入“以客户为中心”的时代，唯有企业自身从理念到行为上实现根本的转变。
5 工作模块：会展业的crm工作模块首先要求企业从客户利益出发，“以客户为中心”，重新设计原有的工作流程，其次是从企业自身的利益出发，如提高效率、降低成本等。通过一个成功的、经过重新调整的工作流程不仅来满足客户的期望，而且能在最大程度上支持客户的价值观。优化的工作模块将使企业务实、简化的工作过程带给客户好的印象，并提高其预期的回报，同时还使企业获得良性的客户经验。
6 信息模块：会展业的crm需要一系列的客户信息，包括组织结构、紧密结合的操作和分析系统。及时获得正确的信息是crm战略成功的基础，信息模块帮助企业获得客户的第一手资料，加深对客户的认识，使企业在任何渠道都有可能与客户取得有效沟通。信息模块应优化杂乱无章的部门设置、数据库和操作系统，有计划地搜集、管理和平衡客户信息资产，使企业更容易完成crm的管理目标。
7 技术模块：影响会展企业对crm技术决定是以下三个领域：crm应用、结构问题以及集成。在许多的crm项目实践中，集成问题一开始并不占首要位置，但因为成本和时间因素，不久就会突现出来，我国会展软件开发商也会面临这样的问题：（当会展企业意识到真正的crm需要无缝客户中心处理，并且由集成企业和供应链的技术支持。因此，企业导入crm工程，技术模块应互动于硬件技术、通讯技术及环境技术条件的变化，技术模块应有更宽的兼容、扩展、升级、集成、网络化等空间。）
8 评估模块：企业必须将其crm项目可计量化并即时监控，通过对性能的测定来评估它们成功与否。crm性能可通过综合的、客户战略的、可操作过程以及基本构造等方法将企业内外部与战略的实施和公司的经济收益结合起来进行科学评估。每个会展企业都可以根据不同的展会，使用一套独创的评估制度，以保证成功地将客户信息转化为企业的无形资产。黄彬.会展业cr.
4.会展企业应用crm的意义
(1)会展企业应用crm的直接商业效益
会展crm为企业提供洞察力和分析力以预见客户的需求、建立持久有效的客户关系。通过会展crm，企业的直接获益有： 1通过有效的客户定购增加收入，改善直接营销回报率，增强上升销售和交叉销售，减少客户的混淆； 2通过自动交易减少成本，提高现场生产率，减少直接营销和媒体支出，优化产品目录和流水线生产； 3通过提升客户忠诚度和保持度，吸引更多的客户，加快市场的投入，提高竞争优势。
同时会展企业客户享受的好处有： 1通过多种联系渠道、持久的服务和平稳的定购和服务执行获得更为便捷的服务； 2通过及时、个性化的提议获得更多相关客户的建议沟通； 3通过网络协作，准许顾客化的解决方案的传递，获得更多的产品和交付选择项。
（2）应用crm的会展企业的行业领先优势
通过“以客户为中心”的管理，实现crm，将使展会企业在以下方面处于领先地位：
1 市场方面。及时了解参展客户需求，发现展会市场新热点；确定主推拳头产品和有潜质的品牌展会；研究和了解竞争对手；设定合理的销售和代理渠道；制定正确的价格政策和体系；分析和了解市场推广活动效果。
2 销售方面。全面透视参展客户，建立客户档案；提升参展客户尤其是老客户资源价值；建立完整的客户销售档案；保持以销售为中心的一条龙跟踪；确定客户信用度；预测近期展会销售，制定展会销售进度；研究销售失败的原因；为电子商务做好准备。
3 服务方面。保证服务质量；做到“一对一”服务；保持各环节一致的服务水准；全面了解参展客户满意度；通过优质和全面服务带动展会销售，创造新的销售机会。
4 管理方面。协同市场、销售和服务三大环节；及时管理和控制业务进程；减少人员流动的业务损失；以客户为原则，作出正确的分析决策；支持移动办公；实现大区域分布式管理。
第三节网上会展
网上会展是对传统会展的一种有效的补充，它是一种新型的营销方式，是运用现代网络技术来进行的一种社会生产经营形态，并对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪。对于企业来说，建设网站的目的不是观赏，而是营销，当然，这里所说的营销是广义上的营销，不只是要实现在线购物或支付，其根本目的是增强企业的竞争力，增加或提高销售或服务，增进与消费者或客户的交流与沟通，提高企业生产效率，降低经营成本，优化资源配置。
近年来德国上网的展览公司大量增加，而且其网页所提供的内容也越来越广泛。他们这样做的目的是向厂商尽早提供有关信息，便于他们充分地做好参展准备；向读者介绍不同厂商，便于他们根据需要检索信息；向所有可能的对象介绍展览公司和展览会，树立和加强企业形象，从而增加展览会的吸引力。
我国的各种大型会展，都或多或少地利用计算机和网络技术，如2003年的第五届上海工业博览会，开设了互联网展示站点作为它的导航工具。人们可以借助互联网展示产品、交流信息、洽谈贸易、开展电子商务。
一、网上会展的优点和缺点网上会展是一个新生事物，有其自身的优点和缺点。
1.网上会展的优点
（1）营销行为的跨时空性
网上会展的主要媒介是互联网，它跨时空、覆盖全球的特性是其他媒介所无法比拟的。网络的连通性，决定了网上会展的跨国性；网络的开放性，决定了网上会展市场的全球性。因此网上会展是在一种全天候、无国界、开放的、全球的范围内去寻找目标客户。
（2）信息传递的双向性
借助互联网，企业可以将产品的属性及价值信息传递给目标消费者，消费者也可以点击浏览网页获得这些信息。网上会展借助多媒体方式进行双向信息传送，与消费者和其他利益关系人进行互动式双向沟通，而非只进行单向沟通。
面对一“点”而过的消费者，网络营销将力量更多地放在网站的“注意力”上。它是一种眼球经济，即谁最有可能吸引消费者的眼睛，谁就可能获取利润，所以网络企业不仅制定以消费者为中心的整合营销战略和高科技应用技术，而且以崭新的艺术思维去极力营造网络亲和，使自己的网站看起来更加人性化、艺术化。从这一意义上讲，人性化策略在网络营销传播过程中，具有独特的文化意义。
（3）消费者主导性
网上会展的出发点和终结点均是消费者，主张“消费者想要的是什么？”网上会展的重点不是争取消费者，而是保持并增强消费者群体。随着整合营销传播在网络营销中的运用，网上会展服务把消费者再次推上“上帝”的宝座，这并不是一种偶然的巧合。互联网上信息量空前增多，消费者可选择的自由度也空前提高，他们对网站服务的满意度有多么重要。一个顾客可能对企业的经营不会产生太大的影响，但是，网上经营者对一个顾客的态度，却决定了网站能否生存下去。
网上会展的出现，在企业和市场之间架起了一座最有效的电子信息桥梁。通过顾客的点击数和网上留言，企业可以为其提供更适合、更满意的商品，从而实现“一对一”的服务。它提供了超地域、全天候、开放互动的贸易环境，可以随时随地为自己的目标顾客提供服务。它不仅表现在参展商对会展公司的忠诚，也表现在普通顾客对参展企业的忠诚。通过网络使得会展公司、参展商、客户有效地整合为一个整体，它们中间任何两个的联系都可以产生不同的效果，使彼此更忠诚从而更好地提高会展的质量。
（4）树立和加强企业的形象
随着新经济的到来，商品生产周期理论中产品开发和生产周期大大缩短，企业必须随时随地掌握市场的信息，了解消费者的需求，在最短的时间内将自己的产品推销出去，这样才能在市场竞争中取胜。而且，企业可以利用网上会展这种成本很低的营销方式来推销自己的产品。为了妥善利用此推广机会，参展商可在网页上刊登展品图片或主题，并尽可能详细地列出产品的种种优点和功能，从而起到树立和加强企业形象的作用。
（5）增加会展的吸引力
网站是联系会展主办者和广大参展者的桥梁和纽带，会展公司要通过各种方式加强网站的宣传，增加网站的吸引力，而且通过企业上传的好多商品和图片，通过视觉和听觉，使客户了解商品的特点，产生购买欲望。另一方面，通过制定网上会展这种高效畅通的渠道，有效地推动国内外企业的商贸合作关系，大大地增加目标观众，从而极大地带动参展商的参展欲望，增加会展的吸引力。
（6）可以全面降低成本
网上会展是利用快捷方便的网络优势和顾客直接交流，不仅省时而且省钱。单单在宣传会展一个方面，就可以省掉信封、纸张、邮资等数以万计的费用，而借用邮局的话时间上也很浪费，但网上只不过是敲敲键盘发封email的事情，其效率是前者无法比较的。有好多公司采用电话通知的方法，这虽然解决了时间的问题，但金钱的问题还是未得到解决。根据软件技术支持专家的调查，展览组织者给用户打一个电话是53美元，而电子邮件回答同样的问题仅需3美元魏中龙，段炳德.我为会展狂.机械工业出版社，2003年1月.。对于用户常见的问题，完全有可能将它们列在网上，并且给出相应的解决方法，用户可以根据自己的问题找到答案，这样大大降低了电话呼叫的成本。
网络市场上的虚拟商店，其成本主要涉及自设web网站成本、软硬件费用、网络使用费以及以后的维持费用。它不需要店面、装潢、服务人员、水电费、营业税及人事管理费用等。由于网络的无限性和反应的及时性，无纸贸易的使用大大降低了企业的运营成本。例如在美国，一个中等规模的企业一年要发出或接受订单在10万张以上,大企业则在40万张左右，而用网上订单交易，就意味着每年节省少则数百万美元,多则上千万美元的成本。
2.网上会展的缺点
（1）商品的限制性
并不是所有的商品都可以采用网上展览的方式。一般来说，能在网上展览的商品是非常有限的。顾客可以通过视听就可以明白商品用途的产品很适合在网上展出，但科技含量高的商品如某项科研成果、刚刚研制成功的一台机器等，对于这样的产品，顾客只有通过现场专家的耐心讲解和实际演示才能掌握它的用途和功能，故采取网上会展的商品是非常有限的。
（2）企业和顾客不能很好地交流
现代展览更强调的是企业和顾客能很好地交流，以便企业更好地满足它的目标顾客。但是网上会展的出现将传统的“face to face”的交流变成了一种通过网络进行的交流。一方面大大提高了交流的速度，但是交流的效率就不敢保证了。有的东西只能通过面对面的交流才能达成，这也是网上会展永远代替不了现实会展的原因之一，它只是能更好地为会展业服务，起到锦上添花的好处。
二、会展网站建设网络营销能给企业带来种种优势，对于办展机构来说，网站是联系会展主办者和广大参展者的桥梁和纽带，办展机构要通过各种方式加强网站的建设和宣传工作，使网络很好地为其服务。
一个高效的网站往往可以起到事半功倍的效果，办展机构将自己的网址公布于互联网上，就是希望广大的参展商和观众可以通过公司网址找到他们想要的信息，同时反馈给办展机构一些有利于办展机构的信息。
1.网站要求
（1）人性化
由于访问公司网址的顾客，他们的计算机水平参差不齐，所以一个好的网站应该是非常人性化的。它应该有明确的导航标志，对于计算机水平不是太高的人也可以轻易地操作。
提供相应的下载和打印的工具（也可以和下载地址直接建立链接），网站的设计一定要符合上网者的习惯。
（2）高速化
有的办展机构为使自己的网站更加吸引人，往往插入很多的图片和flash动画，这样起到了一定的吸引作用，但它的副作用是使网站的数度变慢了很多，有的参展商不会耐心等待网页的打开，即使打开以后，大量的空间全被一些眼花缭乱的图片和动画所占据，他们也没有耐心看完，这样也许一个对公司很有价值的客户就会流失。为了避免这种情况出现，网站建设应该本着高速化的原则来设计，用更多的文字代替图画和动画，尽量降低客户的等待时间。
（3）快速反应
有的办展机构的网站是建立起来了，可是疏于管理，内容几乎没有更新过。对于这样的网站，参展商也许在打开第二次以后，就再也不会登陆了。所以网站的信息包括一些办展信息、行业动态，一定要常变常新，客户的电子邮件和网上留言也一定要快速回应。有的公司认为网站的界面更新是一件微不足道的事情，但是如果能随着节日（圣诞、新年、周年庆典）作出不同的网页，一定会提高办展机构在参展商心中生机勃勃的印象，有助于加强客户对办展机构的可信度。
（4）内容丰富
无论是参展商、专业观众还是普通观众，只要打开网站就可以找到自己想要的东西，一个出色的网站要适合不同需求的人们。它主要通过网上的信息传播，引起社会上公众尤其是参展商对本机构和展览会的关注，以此来增加客户参展的机会。
2.网站内容
（1）公司logo及名称
一般公司的网站都将自己的名称和标志放在网站首页最醒目的位置，logo在网页的左上角，而公司的名称一般写在正上方，并且附有相应的英文名字，这样有助于参展商记住自己的公司。公司名称的字体要简洁大方，便于观众记忆；logo要体现公司的企业文化、办展理念等，设计一定要有创意，避免与其他公司混淆，具有鲜明的企业文化色彩。
（2）最近展览
在网站首页的first view地方，一般办展机构都会将自己最近要举办的展览以滚动、或动画的形式放上去，以使参展商登陆以后不需要使用滚动条就可以看得见，设计成滚动和动画的形式更有利于吸引观众的眼睛，这种重点突出的广告形式，节约了参展商很多在网页上搜索浪费的时间。在first view位置，专门辟出一定的空间，以广告按钮的形式放一些参展商关心的信息。
（3）中英文标识
如果办展机构还同时举办一些国际展览，应该有中英文文字变换的按钮，一般按钮上面会写着“english”，使不懂中文的国外参展商看到此按钮就可以将网上的信息转化为自己能看得懂的语言，一般要设置汉语、英语、德语等语种。除了语言不同，网页的内容及内容相对应的位置应该是一样的。
（4）关于我们
办展机构在这个按钮下面一般会设置一些公司简介、公司机构、历史回顾等下拉菜单。
1 公司简介：主要介绍公司成立的背景、成立的时间、经营范围、规模及是否是ufi的会员等内容。例如上海市国际展览有限公司的简介为：上海市国际展览有限公司由上海世博（集团）有限公司与上海市国际贸易促进委员会共同投资。1984年7月1日经国家对外经济贸易部和上海市人民政府批准成立。公司的经营范围是举办和接待海内外来展；经营管理、承包、租赁经营展览场所；安排与展览相关的商务会议接待；组织办展期间的技术交流会和贸易洽谈；办理展品的进出口、保税、运输、留购业务；收集分发展览会信息、样本、技术资料。
2 公司机构：主要介绍公司的机构设置情况，从这一项可以大概看出一个公司的规模、经营方式和体制。还是以上海国际展览有限公司为例，见图7.1。
图7.1上海国际展览有限公司组织结构图
3 历史回顾：主要介绍公司自成立以来举办过的有较大影响力的展览会及取得的成就，还有就是应该介绍一下历史数据、品牌展会的情况、重要的合作伙伴、展览涉及的范围。这些内容都是参展商选择办展机构和展览会的重要参考数据，所以一定要客观、可靠。例如以表格的形式说明举办展览的年份、展会个数、面积（万平方米）、观众（万人次）、成交额(万元)、参展商个数等，这样参展商可以一目了然地大致了解办展机构的实力。如果有如德国慕尼黑公司、汉诺威公司、英国励展公司、法兰克福公司等国际著名展览公司这样的合作伙伴，将会大大提升公司的形象和参展商的参展热情。展览涉及范围主要是告诉参展商自己公司举办展览会设计的领域，如果参展商是属于某个行业的，那么可以点击进入这个行业，查看相关的展览会举办情况。在展览会前面要表明展览的级别是地区级、国家级还是国际级的，尽量做到细致化。
（5）展会信息
将自己公司重要的展会信息以广告按钮的形式公布于网上，按钮包括：展览会的logo、展览会的中英文名称。参展商点击进入以后，页面将显示展览会的举办日期地点、主承办单位、支持单位、合作新闻媒体等内容。在这一页的first view位置上应该有：返回首页、本届展会、历届展会、数据统计、观众组织、联系我们、中英文转换等设置。“本届展览会”一栏将介绍展会的规模、较上次展览会的突破之处等内容；“历届展览会”一栏将回顾本展览会的举办历史；在“数据统计”中以表格或图表的形式列出展览会的演变过程：历届的面积变化、历届观众数量及结构变化、历届参展商的数量变化、成交量变化、展品的结构变化等内容；“观众组织”里应该包括上一届展览会的观众人数和他们来自哪里，其中国际观众人数和所占比例，这一届展览会预计到达人数；“联系我们”选项里应该有公司地址、电话、传真以及有效的网址和email地址；“展会须知”栏目里将参加此次展览会的一些注意事项告诉参展商；“在线预定展位表格”，可运用网络的高速传输性，将展位预定这一环节在网上进行，其中站位预定表的内容应该包括参展商名称、联系人、电话、传真、邮编、地址、邮箱和付款方式，希望定到的展位要求等内容，另外还应该把上届展览会的一些有助于参展商做出参展决定的图片传上去。
（6）展览计划
展览计划中应该写出本年度和下一年度办展机构将要举办的展览会，有出国展和来华展两个部分组成。在来华展览网页中，办展机构按照日期将今年和下一年的展览以表格的形式罗列出来，包括举办日期、展会名称、地点等简要信息。出国展应该包括今年和明年的出国展览计划，包括国别、地点、展览日期、展品范围、参展说明（所参加的展览会的规模及知名度）。网页内容无论怎样变化，但是每打开相关的网页，上端都应该包含中英文转换、联系我们、返回首页这三项。
每一页的内容都可以有中英文两种表达方式。展览计划只是简单地告知参展商有什么展览会，详细内容可以到展会信息按钮中了解。
（7）提供服务
告知参展商如果要参加展览可以获得哪些服务，一般来说办展机构都会提供给参展商进行一些贸易联络、会务接待、展品运输和搭建等服务。
1 贸易联络：它是针对海外参展商在华进行贸易推广和成交而提供的一项服务，包括：a.我国进出口管理规定、海关税率及通关程序方面的贸易咨询；b.应参展商委托，为展品留购或订货办理进口手续，包括清关、纳税、交货和付汇等；c.协助国内用户办理机电产品进口许可手续；提供保税仓库暂时存放展品；d.协助参展商或用户安排进口商品检验和食品及动植物检疫；e. 除展览会之外，承办由单一公司专门举办的小型展示会或推广活动，包括展示会申报、展品的运输和通关等。
2 会务接待：它是为国内外参展商来沪参展提供会务安排及服务的，一般是办展机构指定会务代理机构办理，业务主要包括：a.承接各种规模的国内外会议、会展、大型活动、提供策划到实施的系列服务。具体包括策划、宣传推广、接待、会议场馆及设施、现场管理、旅游、餐饮娱乐、车辆等服务。b.订房：提供各种星级酒店的订房、入住服务。c.票务：提供展商抵离参展目的地的机、车票预订服务。d.签证：提供外商来华签证申办服务。e.联系方式：会务接待公司的地址、电话、传真、email等。
3 展品运输：指定展品运输公司，将参展商的展品、展架和辅助材料运输到指定的目的地。办展机构本着为参展商负责的态度指定运输公司，同时对运输公司的背景及业务范围作出介绍，让参展商根据自己的情况决定是否雇用指定的运输代理公司。
4 展台搭建：指定展台搭建代理，将其主要业务及公司简介罗列出来以便参展商选择。
(8)展览场馆
将与办展机构有业务往来的展览馆的图片及简要内容（面积、交通示意图）等上传到网页，供参展商对本届展览会的举办地址有一个直观的了解，同时还要将场馆的联系方式标明。
（9）展览知识和行业动态
有的办展机构的网址还为观众和参展商提供一些展览会的常识和相关法律法规的服务，同一些相关杂志如《中国展会》签订合同，将每一期的内容上传，为读者提供免费阅读的平台。也许这些读者中有很多正是办展机构的潜在参展商，这样他们可能在阅读的过程中变为办展机构或网站的忠实客户，增加他们参展的几率。越来越多的办展机构在自己的网站上提供一些免费的信息，以此来推广自己的网站。
有的参展机构还将本行业的新闻动态上传到自己的网站上，这样做的目的是培养潜在参展商和观众的网站忠诚度，因为许多观众习惯于在同一个网址上关注新闻，这样可以对一些特殊事件进行追踪阅读。
3.办展机构的网络数据库建设
网上营销的基础是办展机构拥有一批属于自己的客户，在网络环境下要求办展机构建立自己的crm系统，它是利用计算机技术手段在办展机构与顾客之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。
五、会展网站推广会展网站推广就是利用各种手段提高网站的知名度和点击率，起到宣传和推广会展企业以及企业产品的效果。网站作为企业在网上市场进行营销活动的阵地，站点能否吸引大量流量是企业开展网络营销成败的关键，也是网络营销的基础。它通过对企业网站的宣传，吸引用户访问，同时树立企业网上品牌形象，为企业的营销目标实现打下坚实的基础。
5.搜索引擎优化策略
搜索引擎是对搜索引擎（search engine）和搜索目录（search directory）的统称，是通过互联网进行网络营销的重要途径。目前，全世界的网站总数已经超过了3000万个，并且还在不断地增加，但根据国外研究，搜索引擎能够检索的网站还不到所有网站的30%，因此企业为推广网站一般要在多个搜索引擎上进行注册。首先要选定哪些引擎进行注册，一般说来能同时在8个最重要的搜索引擎上进行注册就足够了，注册过多一方面时间代价比较大，另一方面大多数引擎使用者少，主要集中在少数引擎上面。
企业在搜索引擎注册后，就要关注访问者在使用搜索引擎时，如何能在显著位置找到你的站点。搜索引擎有两种检索方式，一是分类目录式查找，另一种是按关键字检索。对于第一种情况，就是企业在网站注册时，考虑如何将自己的网站排名排在最前面，一般说来在页首的网站的访问率比后面要高，这就要求企业在搜索引擎注册时要了解搜索引擎是按照什么标准排序的，如搜狐网站的排名是按照网站名称的字典顺序进行排列的。对于按照关键字检索的情况，企业首先要找出适合自己的核心关键字，以便于访问者在访问时能检索到网站，同时还要了解网站的检索排序算法，尽量采用按搜索引擎的算法来排列关键字，不过许多搜索引擎的排序算法是不公开的，所以需要不断尝试。对一家企业来说，挑选的关键词当然必须与自己的产品或服务有关，不要听信那些靠毫不相干的热门关键词吸引更多访问量的宣传，还有就是避免拿含义宽泛的一般性词语作为主打关键词，而是要根据你的业务或产品的种类，尽可能选取具体的词语。
2.有效信息策略
提供丰富的内容是企业网站推广的有效策略，它是指企业利用网站的内容本身作为一种推广策略，其实质在于将网站的内容策略与推广策略结合起来，让网站内容在为用户提供有价值信息的同时，也为网站自身的推广发挥作用。简单来说，以内容为手段的网站推广策略，就是尽可能增加网站上的有效内容，以此来吸引用户浏览网站，进而使他们从潜在的消费者变为产品的购买者。
有的企业网站，内容非常贫乏，除了公司简介、产品简介之外，再也找不出其他能引起用户兴趣的内容了，就连公司简介、产品简介这些基本内容也都显得非常“简练”，不仅用户可以从中获得的有效信息非常有限，而且即使这些非常简练的信息，有些还是用图片或者flash来表达的，让搜索引擎可以识别的文本信息就更为贫乏了，因此网站很难被用户通过常规渠道发现。对于企业网站和一般小型网站来说，内容贫乏是普遍存在的问题，对企业的网上营销造成极大的影响。
3.发布网络广告策略
利用网络广告推销站点是一种比较有效的方式。企业可以加入某些广告交换组织，广告交换组织通过不同站点的加盟后，在不同站点交换显示广告，起到相互促进的作用。另外一种方式是在适当的站点上购买广告栏发布网络广告。
在运用广告推广站点策略时，一定要认识到并不是广告越多、制作得越漂亮越好。有的企业网站充斥了大量的图片和flash动画，令观众眼花缭乱。但是像google、百度等自动收录网站的搜索引擎，它们不能识别这些文件所表达的意思，因而无法收录到搜索引擎中去。所以企业在建设自己网站的过程中就需要注意，能够用文字表达的地方，尽量不要用图片来代替，避免把文字做到图片里面，要让文字成为主角，图片只是点缀。
有的企业认为网站就是要完美表现企业形象，不需要有太多文字内容，而要做到美轮美奂。事实上，由于图片和flash太多，会大大地降低网站的速度，等不及的网民会在网页打开之前，转而去其他网站，这样会使一些潜在顾客在无形中流失。另外太多的图片也会使网站看起来吵吵闹闹，降低专业性和权威性，所以企业在进行网络广告推广站点时，一定要巧妙地运用各种广告组合。所以不论是站在搜索引擎优化的角度，还是整体网站诉求的角度，企业网站都必须注意不要让大量的图片和“动画”喧宾夺主，而应当多花一点时间在资料的准备和内容编排上，让客户了解实实在在有用的信息。
4.建立链接策略
交换链接是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的logo或网站名称并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目的。
与不同站点建立链接，可缩短网页间距离，提高站点的被访问概率。企业可在本行业站点上申请链接，如在一些行业协会组织的站点上建立链接，当顾客在搜寻这一类信息时，会很容易地点击相关企业的信息了解情况，以做到货比三家。
另外和竞争对手可以建立交互链接，双方协商进行交互链接的要求，这样都可以降低网络广告的成本，实现双赢。交换链接的作用主要表现在几个方面：获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等。一般来说，每个网站都倾向于链接价值高的其他网站，因此获得其他网站的链接也就意味着获得了与合作伙伴和一个领域内同类网站的认可。
5.免费服务策略
提供免费资源，在时间和精力上的代价都是昂贵的，但其在增加站点流量上的功效可以得到回报。应当注意，所提供的免费服务应是与所销售的产品密切相关的，这样，所吸引来的访问者同时也就可以成为良好的业务对象。
信息发布是免费网站推广的常用方法之一，尤其在互联网发展早期，网上信息量相对较少时，往往通过信息发布的方式即可取得满意的效果。不过随着网上信息量爆炸式的增长，这种依靠免费信息发布的方式所能发挥的作用日益降低，同时由于更多更加有效的网站推广方法的出现，信息发布在网站推广的常用方法中的重要程度也有明显的下降，因此依靠大量发送免费信息的方式已经没有太大价值，不过一些针对性、专业性的信息仍然可以引起人们极大的关注，尤其当这些信息发布在相关性比较高的网站上。
6.电子邮件推广策略
电子邮件网站推广手段常用的方法包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。基于用户许可的email营销与滥发邮件（spam）不同，许可营销比传统的推广方式或未经许可的email营销具有明显的优势，比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度等。根据许可email营销所应用的用户电子邮件地址资源的所有形式，可以分为内部列表email营销和外部列表email营销，或简称内部列表和外部列表。内部列表也就是通常所说的邮件列表，是利用网站的注册用户资料开展email营销的方式，常见的形式如新闻邮件、会员通讯、电子刊物等。外部列表email营销则是利用专业服务商的用户电子邮件地址来开展email营销，也就是以电子邮件广告的形式向服务商的用户发送信息。许可email营销是网络营销方法体系中相对独立的一种，既可以与其他网络营销方法相结合，也可以独立应用。
案例：新特展览客户关系系统
资料来源：
一、系统概述
新特软件在积累多年的行业经验上专为展览公司定制开发了一套展会客户关系管理系统，该系统实现了基于客户资料的多级查询、数据导入、数据导出、打印输出、参展信息管理、网络共享、权限控制等功能，在客户、联系人、展会、项目组、业务角色等实体间的数据关联、业务流程、人员分工、权限控制、数据安全、个性化客户信息、人机辅助界面等方面都有非常周到的考虑。系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势，在辅助展览业务运作方面起到了很好的作用。
二、系统功能结构图
展会客户关系管理系统结构
三、系统针对展览行业的功能特色
系统以新特通用版的客户关系管理系统为基础，提供强大的查询、关联信息记录、业务分析、个性化服务等功能。本系统针对展览公司的行业特点，重点突出的功能如下：
1.客户管理
由于展会行业客户资料庞大，不免有重复或者同名的客户资料，编辑客户资料时，系统提供关键字查重功能，如果业务员录入了重复的客户名称，系统会自动提醒，并显示已有的客户资料。系统将国内客户和国外客户进行独立的管理，并提供中英文双套界面，打印输出也有中英文两套格式。系统将公司所有客户群按不同项目组划分，每个项目提供了独立的行业分类树形，属于某一项目组的业务员只能看到该项目组的客户，这样不同项目组的工作不会相互干扰。给客户分组分级，并对客户级别变动过程进行控制，根据客户等级开展业务。客户资料可按行业大类、小类、展会、区域、等级、业务员等信息进行树形快速查询。特别是每个客户都与某期展会相关联，这样只要选择某届展会，就能自动将参加这届展会的客户归类汇总。
2.业务员管理
对业务员的管理，新特展会管理系统提供了特色的权限管理。一般情况下，每个业务员只能看到自己的客户资料和业务联系记录，但如果给某个业务员赋予相应的权限，他也可以看到其他业务员的客户资料，但不可编辑更改别人的客户资料。这样既可以做到业务员之间的资料保密和交流，又可以让公司领导能全面了解每个业务员的业务情况。
为了方便业务员及时地跟进自己的业务，系统提供了强大的事务提醒功能，设置提醒时间后，到时系统就会自动提醒业务员该办什么事情。提供每个业务员自己的客户收藏夹功能，可以非常方便地辅助业务员的客户管理和业务管理工作，并且管理员还可以为下级业务员管理收藏夹，这样可以方便公司领导或者部门经理统一规划管理。系统有严谨的权限分工和控制管理，可以按不同角色显示不同的界面，调用不同功能，并且可以防止未经授权的操作员导出客户资料，对于客户资料的新增、修改、删除、操作，都有后台事务日志备查，可以恢复或彻底删除业务员“删除”的客户资料。
3.展会业务
每次举办展会时，客户与展会相关联的事务繁多，如何对这些事务做到条理化的管理呢？我们系统里提供了相关的展位管理、会刊管理、交流会管理、展具管理、宾馆管理、财务管理。系统还提供按项目、展会、年份、客户的多级关联管理，同一项目组可以有多个展会项目，同一展会项目又按年份分多个展会代号；可以按项目、展会、展会代号逐级查询相关参展客户、参观客户；每个客户都可以查到其历史参展、参观情况。
4.输入/输出
展会公司的潜在客户量非常大，客户资料来源多，所以系统除手工逐条快速录入客户资料外，还提供excel、dbf等格式的自动导入功能。针对展会公司业务特点，系统还提供email群发接口、短信群发接口，可以打印信封标签、套打信封、套打传真资料等，并且所有标签和套打内容可以自定义格式。
5.系统分析
系统提供了业务分析和总结上报功能，每个业务员或项目组可定期整理分析业务记录，写一份总结报告提交给业务主管或经理，以便公司领导总结分析某个时期内总的业务状况。
系统的展会分析汇总功能，可以统计查看每个客户参加某次展会的相关情况，可以对单个项目的参展参观客户进行多方面的分析，也可以按年份进行同项目多年纵向对比分析，还可以对不同项目进行横向对比分析，分析内容有：参展、参观数量、区域分布情况、行业分布情况、职位分布情况等。
系统提供决策支持的功能，可以分类统计客户的个性和共性，给出各类报表，可作为公司经营决策的依据，还可以对业务员进行绩效考核。操作事务统计功能可以对业务员操作该系统的效率进行跟踪追查。
思考：会展企业如何构建自己的客户关系管理系统？
复习思考题：
1.简述信息技术对会展业的影响及其对策。
2.什么是客户档案？如何建立？
3.什么是crm？在会展业中如何进行?
4.简述网上会展的优缺点。
5.简述网上会展必须遵循的原则。
6.简述会展网站建设的主要内容。